今天是2022年09月30日(农历壬寅[虎]年九月初五)
航空服务实务
课程类型:
学历课程 专业类
课程简介:

通过本课程的学习,使学员全方位掌握客舱服务基本技能、特殊旅客服务、特殊情况(航班延误)处置等内容,涵盖服务工作所涉及的各个方面。通过适当的训练项目,引导学掌握岗位技能,具备岗位的专业能力和综合素质。


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章节目录
  • 客舱服务实务

     

    客舱服务实务(课件)
  • 第一章 航空服务概况及岗位基本要求

    航空服务的主要职责是保证航空安全,在机长的领导下实施航空安全、 服务等工作。了解和遵守所有规定和指导,是每一位乘务员履行好主要职责的基础。 通过学习本章节,提出了明确的工作要求,以确保航空安全运行为首要职责,工作标准包括: 航空安全管理、乘务员工作 乘务员形象,这也是工作的指导方针。


    第一节 航空服务的概况
    第一节 航空服务的概况(阅读)
    航空服务实务—第一章—航空服务概况及岗位基本需求
    第二节 航空服务岗位的职业素养与专业技能
    第二节 航空服务岗位的职业素养与专业技能(阅读)
  • 第二章 航空服务的实施

    由于空中服务员的服务很重视,所以服务质量也是能否成为合格空中服务员的重要条件。通过本章的学习,了解空中服务的基本要求,包括迎送客服务、机上广播等服务,以确保在服务时懂得应变。


    航空服务实务-第二章-航空服务的实施-飞行四阶段管理.1
    航空服务实务-第二章-航空服务的实施-飞行四阶段管理.2
    航空服务实务-第二章-航空服务的实施-飞行四阶段管理3
    第一节 各种服务要求
    第一节 各种服务要求(阅读)
    航空服务实务-第二章-航空服务的实施-机上服务
    航空服务实务-客舱服务语言失误案例
    第二节 广播服务
    第二节 广播服务(阅读)
    航空服务实务-第二章-航空服务的实施-迎送及广播服务
    航空服务实务-航空乘务员服务案例
    第三节 特殊餐服务
    第三节 特殊餐服务
    航空服务实务餐饮服务
    特殊餐的服务
    第四节 机上娱乐服务
    第四节 机上娱乐服务(阅读)
    机上娱乐服务
  • 第三章 国际航班服务

       本章节内容是通过学习国际航班的特殊规定,确保知晓国际航班的相关出入境、检疫规定,熟练掌握机上免税品服务的规定,掌握国际航班服务的注意事项。

    航空服务实务-第三章-国际航班服务-国内外航班区别与衍生服务
    第一节 国际航班基本情况
    第一节 国际航班基本情况(阅读)
    第二节 免税商品服务
    第二节 免税商品服务(阅读)
    国际航班上免税品的销售
    第三节 国际航班服务的注意事项
    第三节 国际航班服务的注意事项(阅读)
    国际航班飞行的注意事项
  • 第四章 特殊旅客的服务

    特殊旅客是指除机组成员以外,经公司同意在飞机上载运或已经载运的任何人。一般规定:(a)乘坐公司班机的旅客必须持有有效运输凭证和有效旅行证件,并随时接受核查;(b)乘坐公司班机的旅客及其所有行李必须接受安全检查,并符合飞行安全条例;(c)乘坐公司班机的旅客必须遵守中华人民共和国航空运输相关法律法规、有关国际航空运输规则及本公司运输规定。


    第一节 需要专门照顾的特殊旅客服务
    第一节 需要专门照顾的特殊旅客服务(阅读)
    航空服务实务-第四章-特殊旅客的服务-特殊旅客的服务
    第二节 需要特别关注的旅客服务
    第二节 需要特别关注的旅客服务(阅读)
    航空服务实务-第四章-特殊旅客的服务-特别关注旅客的服务
    航空服务实务-机上投诉另类处置案例
  • 第五章 非正常航班的服务

       虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率,但是航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。通过学习,如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾,将因不正常航班而导致的损失降到最低点一直是各航空运输企业重点工作内容之一。文对不正常的航班旅客服务处理方式进行分析好思考和提出必要的完善措施。

    第一节 非正常航班的定义和影响
    第一节 非正常航班的定义和影响(阅读)
    非正常航班
    非正常航班2
    第二节 航班延误服务管理
    第二节 航班延误服务管理(阅读)
    第三节 非正常航班服务的技巧和注意事项
    第三节 非正常航班服务的技巧和注意事项(阅读)
    机上赔偿案例(1)
    机上赔偿案例(2)
  • 第六章 服务中的沟通技巧

       通过学习:是指使服务过程中,学会借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿,与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。

    第一节 沟通的目的与意义
    第一节 沟通的目的与意义(阅读)
    第二节 沟通的途径与方法
    第二节 沟通的途径与方法(阅读)
    第三节 沟通的原则与技巧
    第三节 沟通的原则与技巧(阅读)
    机上沟通技巧
  • 结业考试
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